记录Optus 断网3周的故障和经验

kakei14

发在百科版，希望以后有人遇到类似问题要和通讯公司撕逼的可以借鉴一下。

11月7号（周三）那个月黑风高的夜晚，冰雹闪电雷鸣，我家被雷劈了。。。。
家中人畜无恙，就是Optus Modem坏了，电源灯都不亮了。

打电话报修，确认Modem驾崩，说是给邮寄一个新的。第二天短信收到Optus的order number和tracking link，第三天收到快递公司(TOLL)的tracking number。
So far so good。
等到下一个周三14号，才发现居然快递没有抵达，网上记录是no one at home，然后发回Sydney warehouse了。

从此噩梦开始。

首先是快递公司撒谎，我家的情况，不可能出现没人在家的情况。
当时Optus和TOLL已经在扯皮了，Optus让我去找TOLL，TOLL说让我找Optus.
我的思路很直接，既然这个order被发回Sydney warehouse，我不想扯皮到底是Optus还是TOLL的的问题。很简单，再发一个Order就是了。

从14号开始交涉，一直到26号，我几乎天天和Optus Livechat。收到的新order number以及各种reference number都不下10个。
但新的order number都有同样的问题，只有order number，没有tracking link，也再没有收到快递公司的tracking number。

我一直在追问Optus的为什么没有tacking infomation，被印度客服，各种承诺，各种promise，都是忽悠和欺骗。
我个人判断是被客服team给整了，不知道原因。反正order被hold在Optus那里，根本就没有发给快递公司。
在整个过程，我没有说任何脏字，没有任何攻击性言语，可能让对方感觉不爽的就是我不接受任何sorry/apology，因为我认为 If you are doing your job correctly, why say sorry to me?

因为他们一再的承诺都没有任何实现，我要求给我发SMS确认，被印度人告知我们的系统发SMS很慢的，这都是谎话。
我要求Callback，被印度客服告知他们的电话打不了澳洲，这也是谎话。

中间发生了新的意外，我家是NBN，Optus Modem其实只是个wifi modem，其实可以从NBN box上直连线到电脑上网的。在这次故障的前面几天我也是这么用的，突然这种直连线也不能上网了，打Optus technical support，确认线路没有故障，NBN Box也是好的，但我就是没法上网，我当时就是怀疑不是硬件问题，因为ping gateway都不通。我要求派on site engineer，又是被Optus印度客服多次承诺+忽悠。

直到23号周五，忍无可忍，正式lodge complaint，26号周一再livechat，就立刻收到了new order number with tracking information，要求call back，1分钟就收到了电话，要求SMS，也是1分钟就有。27号一早收到新Modem，从下单到收到没超过24小时，感动的我欲哭无泪。

NBN box的问题，被Optus告知我的Optus web mail was blocked，unblock 20分钟之后立刻我家网络全线贯通。我认为是有客服人为的关闭或者block了我的账户，因为我的Optus账户从来没出过任何问题，怎么这么巧合在这次故障期间账户就不能用了？

几点经验和教训：

尽量采用livechat，并且在聊天结束之前copy/paste 所有聊天记录，我的苹果手机可以拷贝到备忘录里。
重要的部分直接屏幕取图。我lodge complaint的时候就贴了30张图片。
可以要求Optus发送所有transscript到你的邮箱，但是Optus要求你先结束聊天他们才可以发邮件。
任何order，坚持要tracking number，没有tracking information的order，在Optus内部没有任何意义。客服的招数就是每次都给你创建一个新order，然后cancel上一个order，但是新order永远不发货。
不用像我等3周才lodge complaint，10个工作日交涉无果可以果断lodge complaint，首先可以发Optus自己的complaint email，告诉对方下一步就是TIO。
客服可能会offer你一些东西，比如好几个客服说要我去买Optus dongle，其实就是个USB wifi，带4G流量，被我拒绝了，我当时是直接要求客服给手机加20GB流量。

印度客服是可以玩弄客户的，其实这就是整个过程我最觉得难以理解，也最无助的，为什么客服可以如此玩弄和欺骗客户？即便有reference number，即便有SMS短信，换个客服也是可以不承认的。在中国的时候，客服可能不靠谱，但是绝不可能这么折腾客户。
---------------------------------------------
补充几个被客服忽悠的细节。

一是不要轻易接受客服的offer。

客服说，我可以自己购买同款Modem，然后claim费用，听上去还不错。我就问具体型号？然后我立即搜索，但是Optus客服提供的型号，在任何地方都买不到，甚至连Optus Store都没有，所以我拒绝了。如果我当初答应了，这不是大坑吗？

客服说，我可以自己去买Optus Dongel，然后claim费用，那个USB wifi 39刀只带4G流量，我的电脑通过手机热点上网，一天就消耗2G流量，这个USB wifi只能维持2天。所以我也是立刻拒绝。

另外就是因为我的Optus Modem和NBN box都出了问题，好几个印度客服上来就试图混淆问题，问我能不能讲清楚到底什么问题。注意Optus 把NBN box不叫作NBN Modem，所以不能笼统说是Modem问题。不然他们会反复跟你问到底哪个device有问题，我在一个客服那里被忽悠modem/box/device的概念半个小时后明白了，明确告诉他们Optus Modem和NBN Box是完全不同的两个问题，分别处理。

mdlp

第二个call就可以叫他们team leader接电话了

xiejiannan

和澳洲任何公司打交道，都要保留email, online 聊天记录，电话reference
不局限于optus

wangwalter

if that one free? why not buy one by yourself?

大飞熊

直接TIO，有optus专门的team会来联系你，然后要求赔偿。今年也是为了网络和电话的破事，TIO了3次，最后optus给我免了3个月的网费和6个月的电话费。现在我已经把手机转出了optus了。

不要和optus的啥team leader谈了，本来我就准备要求1个月的网费赔偿的，后来他就说给我15元，我直接让他F** off。

cxy0614

如果是我的话我直接去买一个

kakei14

大飞熊 发表于 2018-12-5 13:36
直接TIO，有optus专门的team会来联系你，然后要求赔偿。今年也是为了网络和电话的破事，TIO了3次，最后optu ...

你牛 。
最后Optus赔偿了我一个月网费+手机费。我也exhausted了，不愿意掰扯了。

kakei14

mdlp 发表于 2018-12-5 13:04
第二个call就可以叫他们team leader接电话了

有可能就是team lead搞的鬼。
我觉得整个事件是被一个客服team整惑了，很有可能就是team lead在搞鬼，不然不会不同客服都反复给我一堆承诺的谎言。

fat_square

和这些公司打交道会疯掉的。我家是telstra，每次都是想f他们，感觉以前3和vodafone还好点。

HelloBear

跟optus和telstra的印度外包打交道就没有一次能把事情办成的. 光图便宜, 请一堆脑子不够用, 又不负责的印度人这些商家完全是在自杀. 当年还是新客户的时候就被各种无视, 更不用说现在是老客户了. 比如开ADSL网络印度下order然后本地根本没人去接网. 签手机明明店里早有机子, 我还在傻乎乎排队几个月. 从其他供应商保留号码转过来, 几周都没人去activate我的SIM........要写还能写几页.

经验总结不管干嘛记得一定要去实体店! 比如手机, modem尽量从店里直接拿货. 任何问题都可以拿着当时在实体店的记录, 让实体店自己去找印度沟通.

Double1881

感觉踢皮球 直接TIO

kakei14

HelloBear 发表于 2018-12-5 15:37
跟optus和telstra的印度外包打交道就没有一次能把事情办成的. 光图便宜, 请一堆脑子不够用, 又不负责的印度 ...

这就是我觉得无力的地方，没什么选择的余地。
我老婆说换掉Optus，我是想换，但Optus怎么也是第二大通讯商，Telstra是第一大。
看了下Telstra也没有特别合适的plan了，也不能说一赌气就换了。而且就算换到别家，不也是傻B印度外包客服吗？
不恰当的说，都是屎，只有选择吃那盆屎的权利。

YG0402

kakei14 发表于 2018-12-5 17:15
这就是我觉得无力的地方，没什么选择的余地。
我老婆说换掉Optus，我是想换，但Optus怎么也是第二大通讯 ...

对的。其实换来换去都一样的。我和Telstra 的故事也可以写好记页了，现在打电话进去每次他们打开我的file都会笑，因为太奇葩了……
特别那些印度客服，简直就是浪费我时间和生命

HelloBear

kakei14 发表于 2018-12-5 17:15
这就是我觉得无力的地方，没什么选择的余地。
我老婆说换掉Optus，我是想换，但Optus怎么也是第二大通讯 ...

是的, 现在市场上的一堆屎盆子都一个德行. 作为消费者真是心累, 根本没有选择.

现在只要有一家新的供应商, 网络别太差, 卖点只需是不外包重视客服, 就算每个月贵些, 我也会立马转过去!

WayneWu411

HelloBear 发表于 2018-12-6 08:47
是的, 现在市场上的一堆屎盆子都一个德行. 作为消费者真是心累, 根本没有选择.

现在只要有一家新的供应 ...

说实话，你的要求不低。
澳洲的ISP就这德行，而且以后会越来越差，因为越来越多的活会外包到印度。

红宝石小屋

越来越多的活会外包到印度

kakei14

WayneWu411 发表于 2018-12-7 09:59
说实话，你的要求不低。
澳洲的ISP就这德行，而且以后会越来越差，因为越来越多的活会外包到印度。 ...

有点不明白，你具体说一下我哪一个要求不低了？

在问题没解决之前，我所有的诉求就是尽快给我邮寄一个新的Modem，而不是无止境的等待。

我要求reference number和SMS短信，也是因为每次跟Optus聊，都无法了解order的真实状态，只是一再承诺会尽快给我邮寄，我的观点，如果连客服都不能告诉我order的状态，连tacking information都没有，任何承诺都是骗人。

我要求过给手机加20GB流量，其实是第一次和Optus报修的时候，Optus客服就offer给我了，因为我的手机本身就有每月20GB的流量，我当时天真的拒绝了额外流量，因为我以为只要Modem能1周左右寄过来，我的手机流量足够支撑我上网了，结果没想到折腾了3周，我20GB流量不够用了，我才重新要求额外的20GB流量。

至于赔偿什么的都是问题解决之后才谈的。

Benz20xx

telstra的菲律宾客服也很奔溃，解决不了问题，不过没像印度人这样给顾客使坏。
明年换NBN谁是本地客服我就用谁